求解电商“烦恼”：职业索赔人蔓延，仅退款、错标价格被薅

近年来职业索赔人数量暴增，前赴后继。”12月21日北京大学电子商务法研究中心一场研讨会上，有市场监管部门人士举出一组数据：据杭州余杭区市场监管部门统计，2024年前三季度，发起2次及以上投诉举报的人数为72422人；其中，排名前十的共发起投诉举报8189件，排名第一的发起2832件。

该市场监管部门人士说，从全国的情况看，这些职业索赔人以消费维权之名，利用制度规定的不完善，市监部门投诉办理满意率考核等来谋求不正当利益，“职业索赔人暴涨蔓延的局面必须得到控制”“网红打假野蛮无序必须得到控制”。

职业索赔人持续困扰市场之外，“仅退款”售后规则争议、商家错标价格被“薅羊毛”现象，也是时下被监管者和电商从业者屡屡提及的痛点。

职业打假游走灰色地带

打假博主反被打假——10月底以来，这样的反转戏码接连上演。

10月底，打假网红“松哥打虎”和“赏金猎人灰烬”在社交媒体发布视频，指控良品铺子的藕粉产品掺杂木薯淀粉，酸辣粉未检测出红薯成分。良品铺子随后予以否认。11月18日，武汉市东西湖区市场监督管理局认定，举报人反映的问题并不成立。良品铺子紧接着宣布起诉两位打假网红。

百雀羚也遭遇类似的经历。11月19日，微博博主“怼壹怼”发帖称，百雀羚生产的化妆品涉嫌添加禁用原料，经上海药监核查，基本属实，并附上盖有上海药监局投诉举报专用章的《举报答复书》。百雀羚次日澄清，涉及到的“禁用原料”是产品中添加的“圆叶牵牛提取物”成分，在2021年5月26日之前，该原料属于化妆品原料目录中可使用的原料。上海市药监局随后声明证实，未发现存在违规的情况。

职业索赔人或打假人的形象，长期游走在消费维权与非法牟利的灰色地带。一方面，打假人对商家起到监督作用，维护了消费者权益保护。比如上述“赏金猎人灰烬”博主，今年9月曝光网红主播“东北雨姐”卖假货：红薯粉条细粉未测出红薯成分。“东北雨姐”因此被市监部门行政处罚。但另一方面，职业打假人市场无序生长、恶意举报，让商家和监管者倍感头疼。

一家国货洗护品牌的工作人员告诉南都记者，职业打假泛滥不已，他所在的公司每周都会收到市监部门转递过来的举报材料，公司只能向监管部门自证清白。该工作人员也曾听到执法人员的吐槽：大量的投诉占用正常工作时间，而且还有投诉办理的时限要求，上级会对此考核。

据一位不愿具名的互联网大厂人士观察，当前职业索赔人群体从传统食品等线下消费领域，向广告、电商等线上消费领域转移，呈现出专业化、团队化和规模化的调整，并配有法律、计算机等专业技术人员。

职业索赔人获利的依据，主要是《消费者权益保护法》上的“退一赔三”和《食品安全法》上的“退一赔十”规则。

对钻制度空子的职业索赔，司法和监管层面已引起警惕。

2024年8月21日公布的《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》规定，购买者明知食品不符合食品安全标准，在短时间内多次购买，法院仅在合理生活消费需要范围内支持诉讼请求，而非采用“退一赔十”规则。法院如果发现购买者恶意制造生产者或者经营者违法生产经营食品、药品的假象，以投诉、起诉等方式相要挟，向生产者或者经营者索取赔偿金，涉嫌敲诈勒索的，应当及时将有关违法犯罪线索、材料移送公安机关。

国家市场监管总局2024年8月29日公布的《市场监管部门优化营商环境重点举措(2024年版)》提到，依法规制职业索赔行为，对利用投诉举报牟取不正当利益、侵害经营者合法权益、扰乱市场经济秩序的，要从严审查，准确把握投诉受理范围、举报立案条件等。

不过，前述市场监管部门人士指出，现阶段，网红打假仍处于野蛮生长、无序扩张阶段，相关部门尚未制定出台相关规范制度。

据其分析，网红打假常见的牟利模式主要有三种：一是“高调打假”营造“英雄”人设后敲诈勒索。此类网红打假人擅长“咆哮式打假”，以站在道德高点质疑“不法”商人的姿态，迅速积累百万粉丝；二是伪科学打假，以内行姿态“假科普真带货”；三是以“打假”为名恶意攻击对手谋取私益。此类“打假”行为实为行业“内耗”，为了个人私利滥用流量，扰乱公众认知，侵蚀企业形象，破坏市场的公平竞争环境。

“要加大对恶意打假、敲诈勒索等行为的打击力度，综合利用治安处罚、刑事打击等手段，提高违法犯罪成本，形成震慑效果。”该市场监管部门人士表示。

校正“仅退款”的利益失衡

12月2日，快手正式停止提供“退款不退货”服务。消息公布之初，外界不少声音误读为取消“仅退款”，亦即，消费者无需退货即可直接获得退款。

实际上，《快手小店售后服务管理规则》依然保留“仅退款”政策。不过，当用户申请“仅退款”时，平台给予商家在一定时限内审核处理的自主权限。如审核不通过，商家需要提前与消费者进行沟通方可操作，审核不通过的消费者仍可重新提交新的售后服务申请。

快手调整平台规则受到热议，与“仅退款”机制被滥用的现实弊病有关。

2021年，“仅退款”由拼多多引入国内电商平台，2023年底至2024年初，淘宝、抖音、京东、快手纷纷加入“仅退款”阵营。

在上述不具名互联网大厂人士看来，“仅退款”成为电商平台标配背后，电商行业已进入低增长、高存量的成熟阶段。存量竞争之下，电商平台对消费者和经营者的利益保护出现失衡，产生对消费者的过度保护。

前述市场监管部门人士表示，“仅退款”在实行之初有一些正面的评价，认为有利于消费者权益保护。但实践中，“仅退款”出现以保护消费者权益的道德正义来绑架经营者的负面作用，减损了经营者权益，催生了职业“薅羊毛”现象，造成少数消费者对经营者的反向侵权，激化了电商平台和商家的矛盾。

不少因“仅退款”遭受损失的商家，选择司法手段挽救。

11月初，最高人民法院官方公众号刊载了一起“仅退款”案例：杨某在贾某经营的网店下单DIY模具类商品4件，杨某签收后对商品不满意，在未与贾某协商一致的情况下，直接申请了“仅退款”并退款成功。贾某要求杨某退回商品，杨某表示已经将商品扔掉，无法退回。

审理此案的哈尔滨市道外区人民法院认为，买卖合同解除后，消费者应当将已获退款的商品退回商家。杨某主张贾某出售的商品质量不合格，达不到预期效果，但自认其已将商品扔掉，不能提供证据证明该主张，故杨某应当承担举证不能的不利后果。在杨某已无法将商品退回的情况下，应当向商家支付商品价款。

类似于这样买家申请“仅退款”且未退货，而后被商家诉讼追偿的案例，在实践中非常普遍。

争议之下，有电商平台宣布松绑、调整“仅退款”规则。